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客户是上帝?怎么抓住重点,别当舔狗了

李舟 2019-09-23 10:04:41 收藏文章 无标签 825 0

昨天,在准备休息的时候,看到有篇文章,评论数异常火爆,手一抖,点进去看了下,描写的一个凄美爱情故事。

作者最后给出的结论是,千万不要当舔狗。

这个论断,得到了评论区大部分人的点赞。虽然之前也听说过舔狗这个词,却没去专门了解,感觉应该是骂人之类的话吧。

看完那篇文章后,特意去搜索了下。

舔狗属于网络用语,主要指的是在两性关系中明知道对方不喜欢自己,还一再地毫无尊严和底线地用热脸去贴冷屁咕的人。

嗯,跟备胎很像,却更加极端。

我们自然没兴趣去研究男女关系,但是,却让我想到了另外一件事。

上个月吧,有个做了半年销售的同学来问我,说他天天给客户送关心,发资讯,邀约见面,却一直没得到回应。

他说,本来想好好做销售,没想到自己却成了舔狗!

很多做销售的同学,经常嘲讽自己为舔狗,这本是玩笑话,却也透露出大多数销售联系客户时的无奈。

就像在感情中,舔狗没有好下场一样,在销售时,用舔狗的姿态维护客户,一样不会有结果的。

你应该好好思考下,更深层次的原因!

一、工作中,被你忽视的5大问题

我看到很多工作多年的人,对这5个问题也没认真思考过,今天被你看到了,可以结合自身情况,好好想想答案。

1、谈客户,就是察⾔观⾊,哄客户开⼼吗?

会察言观色,交谈时让客户开心,这只是最最基本的要求,想达成合作,满⾜需求才是关键。

2、维护到购买阶段就结束了吗?

你应该知道,开发一个新客户的成本,是维护老客户的6倍以上。

在互联网圈子,更是流传一句话,以前是把一款产品卖给1000个人,以后是把1000款产品卖给同一个人。

成交后,还能做好服务,除了会有持续消费,更有转介绍的机会!

3、销售员与客户是对立的吗?

任何合作,只有互利互惠,才能共⽣共赢。只强调单方面的利益,注定不能长久。

4、必须让100%的客户⾼度满意吗?

帕累托定律,也叫二八定律,是19世纪末20世纪初意大利荆棘学家帕累托发现的。

他认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%尽管是多数,却是次要的,因此又称二八定律。

俗话说,青菜萝卜,各有所爱,任何事情,都不可能让每个人100%满意,能让⼤多数满意,就已经很好了。

5、要让客户满意,就⼀切听客户的吗?

在投资领域表现最为明显,有时候客户由于自身原因,了解的信息不够全面,认为A产品就是好。

但你接触的信息多,知道那个产品,对客户不是最合适的选择。你为了让客户满意,听了他的话,最后带来了损失,客户只会对你更加不满!

虽然每个人都想服务好所有客户,让客户的价值最大化,扩⼤公司的销售额,但你肯定也知道,这是不可能完成的事。

二、学会抓重点,维护好高质量客户

就像28定律说的,能为你创造大额利润的,其实都是小部分高质量人群。基数最多的那些人,她们贡献的利润,可能只占到20%的比例而已。

你手里的客户,可以运用ABC分类法来进行管理。

ABC分类法(Activity Based Classification) ,是根据事物在技术、荆棘方面的主要特征,进行分类排列,从而实现区别对待区别管理的一种方法。

ABC法则是帕累托80/20法则衍生出来的一种法则。所不同的是,80/20法则强调的是抓住关键,ABC法则强调的是分清主次,并将管理对象划分为A、B、C三类。

举个例子。

在我最开始接触销售时,是不知道给客户分类的。所有的客户,全部用一套标准和话术来对待,结果就是,业绩很难有大的突破。

后来,经人指点,就让我把客户分类,分为ABC,不同级别的客户,采用不同的维护方法。

A类,是最精准的客户。需求最明显,关系也很好了,成交的可能性最大,适合用来逼单。

B类,是联系过几次,但态度一直模棱两可,有一些信任,还达不到无话不说的地步。

C类,是刚接触不久的客户,目前还处于了解阶段,最重要的是做好客情关系,建立信任为主。

当然,这个分类是动态的,C有可能上升为A,B也可能下降为C。

有了这个分类后,对不同级别的客户,就可以进行针对性跟进和发送话术。

效果?

反正,我当时的业绩是大幅度增长了!

找出了最有价值的客户群体,就该把更多精力,放在她们身上。维护客户,一定得区别对待,而不是平均使力。

对高价值客户的维护,需要注意5点,才能使客户价值最⼤化。

① 保持与客户的及时沟通,不断建立品牌转换壁垒。

② 产品营销策略,要根据这些客户的需求不断进行升级。

③ 应该与客户建立学习型关系,不断增强彼此的了解和信任程度。

④ 对核⼼客户进⾏深度服务和了解,发现并满足更多潜在需求。

⑤ 让核⼼客户,得到更多在其它地方⽆法获得的明显好处,提升荣誉感。

只有这样,才能防⽌⾼价值客户流失,提升客户满意度,进⽽形成忠诚度。

三、PDCA循环(戴明环)

企业经营困难?销售业绩惨淡?其实,都可以用PDCA循环(戴明环)来分析和解决。

PDCA,可以说是个万能的工具,有了PDCA之后,很多工具都是PDCA的变种而来的。

就像,因为有了青霉素后,其它抗生素类的新药,都是在青霉素的基础上做优化,以便适应不同的症状,达到更好的效果。

什么是PDCA循环呢?

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,由戴明采纳、宣传,获得普及,所以又称戴明环。

PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)。在质量管理活动中,要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果,然后将成功的纳入标准,不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法,也是企业管理各项工作的一般规律。

理论看着挺复杂,简单来说就是,面对每一件事情,我们都要先做计划,有了计划以后再去实施。在实施的过程中进行检查,检查完以后,再把检查的结果进行改进,进行总结。

如果还有没解决的问题,又留到下一个循环。这样周而复始,循环到天荒地老,循环到海枯石烂!

PDCA循环的八个步骤是这样的:找问题、找原因、找要因、定计划、执行、检查、总结经验、提出新问题,提出新问题又进入下一个循环。

我们用这8个步骤举个例子,你就明白怎么运用的了。

1、找问题

有同学最近很苦恼,做了2个月销售,还没开一单,付出了大量精力,却没有得到回报,不知道还应该继续坚持吗?

2、找原因

经过自己分析和咨询领导,发现不开单的原因有:客户群太少、对产品不熟、穿着不整齐、头发太长、打电话语速太快、话术太差、跟同事关系不和、家人生病影响心情……

3、找要因

你可能找了一大堆原因出来,但是不可能每个都是最重要的,还得找出主要原因才行。

经过一番分析,发现目前最主要的问题,还是因为话术太差了,吸引不了客户,导致一直没开单。

4、定计划

既然主要问题是话术差,那先定个计划,用3天时间,锤炼出客户拒绝最多的10大问题。

5、执行

有了计划,就开始执行。

冒充客户向同行学习话术,请教销冠开单秘诀,找领导帮忙。

6、检查

锤炼好话术后,拿着新的话术去联系客户。

7、总结经验

总结成果和经验:这次的话术版本客户反馈如何?锤炼的过程中,遇到哪些新问题?还有更好的解决办法吗?等等!

8、提出新问题

话术还需要继续锤炼吗?除了话术之外还有什么是主要原因?等等!

上面的8个步骤就已经被循环了一遍,这只是演示用法,实际运用时,可以分析得更详细。

一个循环可能解决了一部分问题,还有问题没有解决,或者又出现了新的问题,然后又进行下一个PDCA循环。

所以PDCA循环不是运行一次就完结,而是周而复始地进行。也不是长期停留在一个水平上循环,而是逐步上升的过程。

这是一种科学的方法,不仅可以用来解决销售问题,更是可以运用到工作生活的方方面面!

四、总结

我们用了很多方法,让客户感动、让客户满意、超出客户预期,都是为了建立稳定的客户关系。

这是客户关系管理的第⼀目标。

当然,有了稳定的客户关系后,可以通过了解客户更多需求,对其进行系统化的分析和追踪研究,然后提供“⼀对⼀”的个性化服务。

既能提⾼客户的满意度和提升客户价值,还会为企业带来更多的利润。

不但公司有了利润,对于身在其中的销售来说,也不必再把客户捧为上帝,像舔狗一样求着客户下单!

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本文来源:李舟 的公众号
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